Bảo trì và nâng cấp

Khi khách hàng đã quyết tâm đầu tư cả nhân lực và tài lực để triển khai ứng dụng phần mềm cho doanh nghiệp mình, thì để đảm bảo vận hành trơn tru và khai thác hiệu quả, doanh nghiệp không nên tiếc chi phí cho bảo trì và nâng cấp hệ thống.

Sau khi hoàn thành thời gian triển khai và bảo hành sản phẩm, doanh nghiệp cần cân nhắc đến phần hỗ trợ này. Có không ít doanh nghiệp thường hay nhầm lẫn trách nhiệm “hỗ trợ vĩnh viễn” của nhà cung cấp giải pháp bao gồm cả việc đảm bảo hệ thống vận hành trơn tru và cập nhật các tính năng, công nghệ mới. Trong khi thực tế, bảo trì và nâng cấp hệ thống là hai khoản mục cần tách bạch rõ với chi phí đầu tư triển khai ban đầu. Chi phí bảo trì dành cho việc sửa lỗi phát sinh của phần mềm, khắc phục các lỗi của hệ thống kể cả các lỗi phát sinh do nguyên nhân khách quan hay chủ quan. Còn nâng cấp sẽ gắn với các yêu cầu phát sinh của doanh nghiệp, thay đổi mô hình hoặc quy trình cũng sẽ dẫn đến các yếu tố cần thay đổi hệ thống hoặc nhu cầu nâng cấp phiên bản mới để theo kịp với xu thế công nghệ hay sự biến động của thị trường.

Trước tiên cần hiểu bản chất của bảo trì phần mềm là gì?

Bảo trì phần mềm là việc điều chỉnh, sửa chữa các lỗi trong quá trình vận hành của phần mềm, mà trước đó giai đoạn triển khai phần mềm chưa phát hiện ra nhằm nâng cấp tính năng sử dụng và độ an toàn của phần mềm khi sử dụng.

Quy trình bảo trì phần mềm:

Tùy thuộc vào đặc điểm dịch vụ mà mỗi nhà cung phấp phần mềm sẽ có quy trình Bảo hành/ Bảo trì khác nhau. Tuy nhiên quá trình bảo trì cần phải đảm bảo được một số bước cơ bản như: Nêu ra, phân tích, đánh giá được lỗi cần bảo trì; Thực hiện chỉnh sửa; Xem xét bảo trì/Nghiệm thu kết quả.

Chi phí bảo trì phần mềm

Chi phí bảo trì bao gồm tất cả các khoản chi phí gắn với công việc sửa lỗi phát sinh cho hệ thống trong khoảng thời gian sau khi thời hạn bảo hành kết thúc. Đối với doanh nghiệp mua giải pháp phần mềm của nước ngoài, nhưng do một đơn vị thứ ba triển khai, phần chi phí bảo trì cũng tách làm hai: phần bảo trì cho sản phẩm (thường gắn vào giá bản quyền phần mềm và quy định trước) và phần bảo trì dịch vụ triển khai (bao gồm phần sản phẩm đã được thiết lập theo các quy trình dành cho doanh nghiệp). Tất nhiên, lỗi phát sinh thuộc “nhà” nào (nhà cung cấp sản phẩm hay nhà triển khai) thì bên đó sẽ khắc phục.

Riêng đối với các đơn vị cung cấp phần mềm trong nước, họ vừa là nhà phát triển phần mềm, vừa là nhà triển khai, thì chi phí bảo trì sẽ chung vào một gói bảo trì. Tùy chính sách của nhà cung cấp mà phí bảo trì sẽ tính theo gói thời gian một năm hoặc với các khoảng thời gian khác nhau (không giới hạn số lần hỗ trợ) hoặc tính theo vụ việc sự cố phát sinh (chi trả phí riêng cho từng vụ việc).

Chi phí nâng cấp phần mềm

Tương tự như bảo trì, việc nâng cấp tách làm hai phần: Phần nâng cấp phần mềm (thêm chức năng, mở rộng quy mô, nâng cấp phiên bản…) và phần phát sinh trong triển khai (thay đổi về chức năng, quy trình sử dụng, thêm yêu cầu mới…). Như vậy, khi doanh nghiệp đưa yêu cầu mới thì cần phân biệt nó thuộc đối tượng nào xử lý.

Thông thường đối với trường hợp nâng cấp phiên bản mới, chi phí doanh nghiệp bỏ ra sẽ gần như tương đương với chi phí mua mới phần mềm, tùy vào chính sách của nhà cung cấp. Trên thực tế việc nâng cấp phiên bản thường hay được các doanh nghiệp “hiểu nhầm” là trách nhiệm bảo hành, bảo trì của bên cung cấp. Tuy nhiên doanh nghiệp cần phân định rõ, việc nâng cấp phần mềm cũng giống như chúng ta đã có một cái áo của một nhãn hiệu tương đối danh tiếng, dù vẫn mặc được nhưng đến giờ bạn muốn mua một cái khác cho hợp với bộ sưu tập mới ra, thì dĩ nhiên sẽ chẳng có hãng thời trang nào có trách nhiệm “nâng cấp” áo mới cho bạn để chạy theo xu hướng cả.

Một số lưu ý

Điều đầu tiên doanh nghiệp cần lưu ý là phần sửa lỗi không bao gồm lỗi phát sinh do người nhập liệu gây ra. Việc xác định nguyên nhân lỗi sinh ra trong quá trình vận hành sẽ do đơn vị bảo hành thực hiện. Nếu lỗi do các nguyên nhân khách quan như hệ điều hành, cơ sở dữ liệu, virus, thiết bị phần cứng… thông thường, đơn vị bảo hành sẽ không chịu trách nhiệm. Tuy nhiên, tùy theo chính sách của nhà cung cấp, những đơn vị uy tín vẫn sẵn sàng hỗ trợ bảo hành khắc phục cả những lỗi này.

Có hai hình thức hỗ trợ: Tại chỗ và từ xa. Phần lớn nhà cung cấp đều cung cấp dịch vụ hỗ trợ từ xa qua điện thoại hoặc các phương thức kết nối qua Internet… Trên thế giới, hình thức hỗ trợ từ xa cũng khá phổ biến và chỉ trong trường hợp không thể khắc phục lỗi được từ xa, đơn vị hỗ trợ mới bắt buộc phải hỗ trợ tại chỗ. Khi đó, cũng tùy vào chính sách từ nhà cung cấp mà doanh nghiệp có thể phải chịu chi phí cho các khoản phát sinh đi kèm như chi phí ăn, ở, đi lại trong trường hợp khoảng cách địa lý xa nhất định.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *